“Cắt giảm 700 người để dùng AI, giờ tuyển lại vì khách không chịu nổi chatbot” – nếu phải tóm tắt chiến lược nhân sự của Klarna trong vài dòng, thì đây chính là bản tường thuật súc tích nhất.
Klarna – công ty tài chính nổi tiếng với dịch vụ “mua trước, trả sau” – từng được xem là một trong những biểu tượng của làn sóng ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào vận hành doanh nghiệp. Đỉnh điểm là vào năm 2023, khi CEO Sebastian Siemiatkowski hào hứng khoe rằng: chatbot AI của công ty đang xử lý 2/3 lượng cuộc trò chuyện với khách hàng, làm thay công việc của khoảng 700 nhân viên chăm sóc khách hàng. Không chỉ dừng lại ở đó, Klarna cắt giảm tổng nhân sự gần một nửa, từ 3.800 xuống còn khoảng 2.000 người, và trở thành “chuột bạch tự nguyện” của OpenAI.
Nhưng giấc mơ AI thay người không kéo dài lâu.
Mới đây, trong một cuộc phỏng vấn với Bloomberg, chính Siemiatkowski thừa nhận rằng hệ thống AI của Klarna đã không thể mang lại chất lượng dịch vụ như kỳ vọng. Cụ thể, chatbot tuy “chăm chỉ” nhưng trả lời thiếu tinh tế, dễ gây bực bội – và tệ hơn cả, khách hàng không cảm thấy được lắng nghe.
“Từ góc nhìn thương hiệu và công ty, tôi nghĩ điều quan trọng nhất là bạn phải rõ ràng với khách hàng: họ sẽ luôn có thể nói chuyện với con người nếu muốn,” – Siemiatkowski nói.
Một câu nói ngắn, nhưng ẩn chứa sự thay đổi lớn trong chiến lược của Klarna: AI không thể thay thế được sự thấu cảm và linh hoạt của con người. Và dù AI có thể giúp giảm chi phí, nhưng nếu cái giá phải trả là sự thất vọng của khách hàng – thì đó là cái giá… quá đắt.
“Khi chi phí trở thành tiêu chí đánh giá số một, điều bạn nhận lại là chất lượng thấp.” – CEO Klarna thừa nhận thẳng thắn.
Kết quả: Klarna quay lại tuyển người thật, lần này là theo mô hình linh hoạt – làm việc từ xa như “Uber của ngành dịch vụ khách hàng”, nhắm đến sinh viên, người ở vùng xa và khách hàng trung thành. Tất nhiên, AI vẫn được giữ lại như một công cụ hỗ trợ – nhưng vai trò trung tâm sẽ lại thuộc về… con người.
Sự kiện này cũng là lời cảnh báo nhẹ nhàng nhưng rõ ràng cho các công ty đang quá say mê AI: không phải thứ gì có thể số hóa là nên số hóa. Khách hàng đến với công nghệ vì sự tiện lợi, nhưng họ ở lại vì cảm giác được thấu hiểu – và điều đó, đến nay, vẫn là thế mạnh độc quyền của loài người.
Theo Genk.vn
